Profesionalidad, integridad, compromiso, compañerismo, cercanía.

El cliente en el centro. Es clave.

Profesionalidad, integridad, compromiso, compañerismo, cercanía.

Por Tania Pérez, Analista sénior, Citywire   |   Fotografía: Adithio Noviello

En sus más de 25 años de experiencia, Marta Alonso, directora de banca privada de Bankia, ha podido ver el desarrollo de la industria de la gestión y distribución de fondos. En esta entrevista recuerda su largo recorrido y demuestra su iniciativa a la hora de adaptarse al cambio.

¿Qué etapas de su evolución le han parecido más complicadas o desafiantes? ¿cuáles han sido las que ha disfrutado más?

La verdad es que han sido muchos años y muchos cambios desde que empecé a trabajar en 1993, momento en que España había vivido dos devaluaciones de la peseta y había poca experiencia con los fondos de inversión. Tuve la suerte de trabajar en una entidad que era una de las precursoras de este negocio en España y aprendí mucho allí. Fue una época muy bonita que determinó en gran medida mi futuro profesional. De aquel momento, lo más complicado fue que los clientes de renta fija entendieran que en este tipo de producto se podía perder dinero. Fue un año de subidas de tipos de interés y los bonos sufrieron mucho. En aquel momento, en España se conocían pocos productos de inversión. Al principio se trabajaba sobre todo con gestoras nacionales. Poco a poco se fue introduciendo el concepto, que hoy tenemos tan arraigado, de arquitectura abierta en fondos de inversión.

Recuerdo especialmente el shock que vivimos el día del 11S. Acabábamos de comer y nos encontramos con la noticia y los mercados desplomándose. Fueron unos días muy complicados. Pero sin duda, los momentos más difíciles se dieron en los años 2007-2008, cuando empezó la crisis, porque se generó mucha desconfianza hacia el sector financiero. En esa situación, los asesores éramos más necesarios que nunca y los clientes se apoyaron en sus personas de confianza, valorando el servicio que recibían de los gestores de patrimonios. Últimamente, hemos tenido el reto de buscar valor ante una situación de tipos de interés en mínimos.

Otro aspecto muy determinante en los últimos años ha sido la introducción del cambio normativo MiFID II y el paso a comisiones explícitas.

Como banquera, ¿hay alguna anécdota que recuerde con cariño?

Durante estos años he llevado carteras de muchos clientes y es lo que más he disfrutado de mi trabajo. La relación que entablas con los clientes supone un aprendizaje continuo y disfruto mucho con ello. Ahora, a veces, lo echo de menos. Recuerdo con mucho cariño a mis primeros clientes y continúo tratando con ellos siempre que puedo.

«En Bankia, el gestor conoce bien a su cliente y trabaja con él “a medida”. No somos muy grandes y, por tanto, podemos permitirnos prestar un servicio muy personalizado. No somos colocadores, somos asesores»

Como líder, ¿qué supuso en su equipo la crisis del ladrillo?

Supuso un esfuerzo enorme para motivar a los gestores. Muchos clientes, sobre todo empresarios, se habían visto afectados con sus patrimonios apalancados, y tuvimos que estar muy cerca de ellos. Los mercados sufrieron pérdidas abultadas y fueron momentos de mantener la calma y mucha cercanía.

Desde que se inició en el mundo laboral ha desarrollado puestos directivos en banca privada en diversas entidades, ¿desde cuándo supo o tuvo claro que quería gestionar patrimonios?

Yo estudié en CUNEF, que en aquel momento estaba muy vinculado a la Asociación Española de Banca. Cuando empecé a trabajar, lo hice en la red comercial de un banco, donde muy pronto llegué a ser directora de oficina. Sin embargo, con lo que más disfrutaba era el asesoramiento, por lo que decidí especializarme. Cambié de entidad hacia una más focalizada en este segmento de cliente y empecé a estudiar cursos especializados en fiscal y gestión de patrimonios. Lo tuve claro y, todavía hoy, cuando hago alguna entrevista para contratar a gestores júnior, busco personas con esta vocación.

Actualmente, ¿qué le gusta más de su trabajo y qué valores transmite a su equipo para hacer que mejoren sus resultados?

Lo que más me gusta de mi trabajo siguen siendo las reuniones con clientes. Disfruto cuando nos sentamos con una familia para organizar su estructura patrimonial. Somos capaces de identificar sus necesidades y adecuar su planteamiento vital a los vehículos financieros que les van a ayudar a conseguirlo. Además, al llevar trabajando más de quince años con varios de mis colaboradores, creo que transmitimos a los clientes confianza, seguridad y resultados.

Los valores que quiero para mi equipo, y que están muy alineados con los valores de Bankia, son profesionalidad, integridad, compromiso, compañerismo, y cercanía. El cliente en el centro: es clave.

MiFID II: ¿Qué medidas tomó la entidad para hacer frente a los nuevos retos regulatorios? ¿Qué cambios se implementaron en la segmentación de los clientes?

En banca privada ya veníamos trabajando bajo los parámetros que aportaba MiFIDII, en el sentido de que ya buscábamos un asesoramiento independiente, desde el punto de vista de ofrecer a los clientes un amplio catálogo de productos de terceros, ajustando sus carteras a su perfil de riesgo, valorando la adecuación de su idoneidad, etc.

No obstante, sí tuvimos que hacer fuertes cambios para mejorar la comunicación con los clientes, el registro de información, ser más transparentes en costes, etc.

Respecto a la segmentación de clientes, en Bankia hemos bajado el punto de corte respecto al cual empezamos a prestar servicios de banca privada, desde un millón hasta 500.000 euros, para acercar más clientes a un asesoramiento recurrente especializado. También, en el otro extremo, hemos desarrollado servicios más especializados para los grandes patrimonios.

Bankia optó en 2017 por centrarse en el negocio de banca privada y prescindir del modelo agencial, ¿cuáles fueron las razones para elegir un único modelo de negocio?

No hemos renunciado a contar con agentes financieros en banca privada, pero no queremos tener una red de agentes extensa, como otras entidades. Nuestros agentes son personas de mucha confianza, de reconocido prestigio en su trayectoria profesional y en la plaza en la que operan. Nos ayudan a llegar a un perfil de clientes de patrimonios elevados.

 

El capital humano es fundamental en banca privada, ¿en qué se diferencian los banqueros de Bankia —o el servicio que prestan— con respecto a otras casas?

En Bankia damos mucha importancia a los valores, y eso se pone de manifiesto en la forma en que nuestros banqueros prestan el asesoramiento a los clientes y en la relación que entablan con ellos. El gestor conoce bien a su cliente y trabaja con él «a medida». No somos muy grandes y, por tanto, podemos permitirnos prestar un servicio muy personalizado. No somos colocadores, somos asesores. Los clientes lo están entendiendo así, porque llevamos años con muy buenos resultados en las encuestas de calidad.

En cuanto a la tecnología, ¿cree que los avances tecnológicos y la creación de asesores digitales de inversiones son una amenaza? ¿Creará Bankia su propio «roboasesor» para los clientes de perfil más bajo?

La tecnología no es ninguna amenaza. Es una herramienta fantástica para ayudarnos a hacer mejor nuestro trabajo.

Uno de los retos fundamentales que tenemos para 2019 es avanzar en la digitalización de nuestros clientes. Para ello, queremos seguir mejorando la web y la app de banca privada. Pero, además, pensamos en que la tecnología nos puede ayudar con las herramientas internas. Queremos perfeccionar estas aplicaciones con la finalidad de facilitar la labor de nuestros profesionales en el asesoramiento al cliente.

Actualmente, ya estamos trabajando en Bankia en un roboadvisor para los clientes del segmento affluent.

Volatilidad e incertidumbres: ¿Cree que la reciente situación de los mercados refuerza la labor del banquero a la par de complicarla?

Por supuesto. Como os transmitía al principio, en los momentos más difíciles es cuando cobra mayor importancia contar con un buen asesor. El cliente ya no puede conformarse con un depósito o un bono que proporciona una rentabilidad cercana a cero: necesita buscar otras fuentes de rentabilidad y para ello necesita a un experto que le asesore convenientemente en función de sus necesidades personales.

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Número 12
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